Интернет и Работа с клиентами: Помощь или Анархия?

Об этом сообщили в 'Маркетинге' журнала в этом месяце, что Великобритания становится "недовольной нацией", с каждым взрослым, очевидно делающим среднее число 12 жалоб поставщикам услуг каждый год, основанный на "Обслуживании в Великобритании" обзор ASR (Эндрю Смит Ресерч). В ответ на повышение 'утвердительного потребителя', марки пытаются удостовериться, что 'хорошее обслуживание клиентов' является опознаваемой особенностью в форме свидетельств, эффективных ответов телефонного информационного центра и уполномочивающего штата всюду по компании, чтобы решить проблемы. Большинство жалоб было о власти, полезности или почтовых службах в 42 %, сопровождаемых супермаркетами, телефонными поставщиками, телевидением или поставщиками ISP и банками. Страховые компании были также в лучших 10 с 21 % членораздельной недовольной нации.

Который? Журнал (http://www.which.co.uk/) проводил кампанию за права потребителей с 1957, хотя с появлением Всемирной Паутины, другие компании также использовали для своей выгоды потребительское расстройство. С конца 1990-ых новая порода потребительских вебсайтов чемпиона появилась, включая uSwitch, moneynet (http://www.moneynet.co.uk/), moneyfacts (http://www.moneyfacts.co.uk/) и разноцветного дурака. Эти вебсайты предлагают свободные подписки финансовой информации продукта, обеспечивая всесторонние и беспристрастные сравнения стоимости. Потребители могут искать на множестве критериев, таким образом они всегда получают лучшую цитату для своих специфических обстоятельств. В дополнение к увеличенной сообразительности в использовании поисковых машин, чтобы исследовать продукты и компании, потребители все более и более используют эти вебсайты сравнения, чтобы гарантировать, что они получают лучшее предложение. Вебсайты, такие как Kelkoo (http://www.kelkoo.co.uk/) и Чао (http://www.ciao.co.uk/) также предоставляют потребителю инструменты, чтобы принять мудрое решение покупки, включая обзоры от зарегистрированных пользователей, чтобы поощрить доверие участку. Амазонка и eBay (http://www.ebay.co.uk/) - теперь имена, известные каждой семье, потому что они установили сообщества онлайн доверия, и их лояльные сторонники приносят новым клиентам.

Недовольная нация становится все более и более ЭТО грамотная сила, с ее солдатами, снабженными адресами электронной почты, счетами в банке онлайн и дружественными отношениями с диапазоном розничных продавцов онлайн. Поскольку широкополосные увеличения проникновения и вебсайты предлагают все более и более сложный объем услуг, компании будут менее волноваться по поводу скоростей передачи битов и более озабоченные нормами укуса, поскольку слово рта хлещет свой путь через электронные письма.

Пока определенные компании могут все еще не спешить реагировать на проблемы клиента, рыночные монополии постепенно расформировываются, поскольку потребители охватывают новые способы делать покупки.

Дополнительная информация: http://www.andrewsmithresearch.co.uk/

Ричард упорно трудится для компании СМИ в Эдинбурге, так же как иногда разглагольствующий для личного блога финансов http://cashzilla.blogspot.com/. Любимый напиток Ричарда - Guinness.